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湖南法治報(bào)訊（通訊員 余洋兵 許萍）每天清晨，岳陽(yáng)縣城富榮東路的“無(wú)話可說(shuō)”洗車店便響起水流與洗車聲，奏響一曲特殊的勞動(dòng)樂章。這家員工全是聾啞人的洗車行，已成為岳陽(yáng)縣城管精細(xì)治理的生動(dòng)寫照。創(chuàng)始人吳亞洲難忘創(chuàng)業(yè)初期的困境：“洗車行業(yè)最容易因占道、排水等問題引發(fā)投訴。”然而，岳陽(yáng)縣城管部門并未簡(jiǎn)單處罰，而是成立服務(wù)組，先后12次上門協(xié)助選址、協(xié)調(diào)降租、幫扶搬遷。改造后的新店規(guī)范了排水系統(tǒng)，月營(yíng)業(yè)額提升30%，居民投訴歸零。這個(gè)“無(wú)聲”的窗口，不僅解決了300多名聾啞人就業(yè)，更見證了城管從“管理者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變。

近年來(lái)，該局立足精細(xì)治理，多措并舉強(qiáng)化城市管理。堅(jiān)持制度之“剛”：在細(xì)微處立規(guī)矩。面對(duì)城市管理千頭萬(wàn)緒，如何避免“一管就死、一放就亂”？該縣城管的答案是：以剛性制度約束權(quán)力，于細(xì)微處見真章。每天列隊(duì)點(diǎn)名，整理著裝、檢查執(zhí)法記錄儀成為雷打不動(dòng)的程序?！靶蜗笫菆?zhí)法規(guī)范化的第一體現(xiàn)，細(xì)節(jié)決定了群眾對(duì)我們的第一印象?！币晃恢嘘?duì)干部如是說(shuō)。

這種對(duì)細(xì)節(jié)的苛求，延伸至整套制度設(shè)計(jì)。該局制定的《執(zhí)法行為規(guī)范》細(xì)化至文明用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)；《三性用工管理辦法》則徹底堵塞了臨時(shí)用工人員管理漏洞。制度的剛性，更體現(xiàn)在對(duì)權(quán)力任性的“零容忍”。協(xié)管員易某在引導(dǎo)流動(dòng)水果攤時(shí)收受一個(gè)西瓜，查實(shí)后被堅(jiān)決辭退?！耙粋€(gè)西瓜看似小，損害的卻是整個(gè)隊(duì)伍的公信力。在紀(jì)律面前，沒有‘小事’一說(shuō)。”城管局負(fù)責(zé)人語(yǔ)氣堅(jiān)決。

與之配套的“一案三審”制度，將辦案、審案、定案三權(quán)分離，如同為案件上了三道保險(xiǎn)；115項(xiàng)行政處罰裁量基準(zhǔn)的設(shè)立，嚴(yán)格控制自由裁量權(quán)，約束公權(quán)力運(yùn)行。2024年辦理的184起行政執(zhí)法案件，實(shí)現(xiàn)暴力執(zhí)法零發(fā)生、行政復(fù)議零撤改、行政訴訟零敗訴的“三零”目標(biāo)，且該目標(biāo)已連續(xù)保持三年。

他們還踐行服務(wù)之“柔”：于困境中彰顯溫度。制度是骨架，服務(wù)則是賦予城市溫度的血液。該縣城管局大力推行“721工作法”（70%服務(wù)、20%管理、10%執(zhí)法）及配套的“五步”柔性管理法，成效顯著。他們將服務(wù)力量聚焦于長(zhǎng)期困擾市民的“老大難”等問題，組織相關(guān)利益方開展“圓桌對(duì)話”，合力化解矛盾。

針對(duì)“停車難”等問題，2024年，城管部門通過(guò)重新施劃、利用邊角地，新增2682個(gè)人行道停車泊位。同時(shí)，推動(dòng)89家機(jī)關(guān)事業(yè)單位在非工作時(shí)間“打開院門”，釋放大量?jī)?nèi)部停車資源。在致富步行街，昔日摩托車亂停亂放嚴(yán)重影響商家經(jīng)營(yíng)，城管部門未簡(jiǎn)單驅(qū)趕，而是通過(guò)劃設(shè)消防通道、設(shè)立專人值守崗、與商戶簽訂“文明約定”，根治“臟亂堵”。一位店主欣喜表示：“以前門口被摩托車堵得嚴(yán)實(shí)，顧客進(jìn)不來(lái)。現(xiàn)在劃線后，道路通暢了，我們心里也敞亮了！”

針對(duì)校園周邊擁堵，建立“城管+學(xué)?！甭?lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)學(xué)校“吹哨”、城管“報(bào)到”；成立城管“大媽”勸導(dǎo)隊(duì)，以柔性方式提升市民文明素養(yǎng)；強(qiáng)化餐飲油煙管控，露天燒烤專項(xiàng)整治成效顯著，油煙凈化設(shè)施安裝率達(dá)85%，居全市前列；扎實(shí)推進(jìn)違建治理，拆除違規(guī)或存在安全隱患的廣告、牌匾185塊，依法拆除違章吊掛、搭建物560余處，查處住建部門移交違法建設(shè)案件12起。

“五步”柔性管理法讓執(zhí)法不再冰冷。首次違規(guī)溫馨提醒、二次警示普法教育、三次上門幫扶指導(dǎo)、屢教不改依法處罰、結(jié)案后跟蹤回訪。“我們?nèi)杲逃齽駥?dǎo)處置占比89%，這意味著近九成等問題在處罰前已化解?！痹摼址ㄖ乒韶?fù)責(zé)人介紹，這也直接推動(dòng)行政處罰總量同比下降42%。

“巧”用智慧化解難題，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)共治。精細(xì)化管理需智慧賦能，更需全民共治。“路長(zhǎng)制+網(wǎng)格化”使管理者真正“沉”到路上。局黨組成員分包重點(diǎn)路段，普通隊(duì)員劃定責(zé)任網(wǎng)格，踐行“用腳步丈量城市”，許多等問題得以第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)解決。

宣傳引導(dǎo)方式持續(xù)創(chuàng)新。與媒體合作跟拍執(zhí)法日常，讓市民看見城管工作的點(diǎn)滴與不易；開展“文明放大鏡”行動(dòng)，利用“天眼”抓拍與現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式曝光不文明行為，設(shè)置“整改回音壁”，形成“等方式曝光-整改-反饋”閉環(huán)。同時(shí)，融入“最美商鋪”“文明先鋒”評(píng)選，成功構(gòu)建全民參與的“共治圈”，實(shí)現(xiàn)城市管理從“政府端菜”到“群眾點(diǎn)單”的深刻轉(zhuǎn)變。

一系列組合拳的成效，直接體現(xiàn)在12345熱線數(shù)據(jù)上：2024年，涉及城管的市民投訴量同比下降53.16%。在第三方測(cè)評(píng)中，“城管藍(lán)”贏得群眾92.7分的滿意度高分。

從幫助“無(wú)聲”洗車店安家立業(yè)，到破解困擾市民多年的“停車難”；從一個(gè)西瓜引發(fā)的紀(jì)律整頓，到“圓桌對(duì)話”凝聚共識(shí)化解矛盾，該縣城管用無(wú)數(shù)微小切片，拼出一幅“剛?cè)嵯酀?jì)、精細(xì)入微”的城市治理全景圖。精細(xì)治理賦予“城管”新內(nèi)涵：它既是秩序的守護(hù)者，更是服務(wù)的提供者、溫暖的傳遞者。

作者：余洋兵 許萍

責(zé)編：陶江云

一審：陶江云

二審：伏志勇

三審：萬(wàn)朝暉

來(lái)源：湖南法治報(bào)